Les conditions générales de vente (ou plus couramment, les « CGV ») constituent le document légèrement rébarbatif que vous pouvez habituellement trouver en annexe d’un contrat ou sur un site internet, qui ne donne absolument pas envie de le parcourir mais qui est pourtant essentiel à toute entreprise. En effet, bien que ce ne soit pas une obligation légale, adopter des CGV est vivement recommandé à toute entreprise qui souhaite encadrer ses relations avec ses clients.
C’est pourquoi nous vous avons rassemblé les informations les plus intéressantes au sein de ce court article.
1. CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE : POUR QUI ?
Les CGV vous permettent, en tant qu’entreprise, de déterminer clairement sous quelles conditions vous vendez vos produits et services. Vous mettez ainsi à disposition de vos clients toute une série d’informations, vous permettant de clarifier la relation qui vous lie à ces derniers. En établissant des CGV bien construites, vous établissez un cadre contractuel solide qui vous permet de prévoir toutes sortes d’hypothèses (et qui peuvent alors vous être favorables) et conditions contractuelles.
Les CGV peuvent autant concerner la vente de produits que la prestation de services, la vente destinée aux consommateurs ou bien celle destinée aux professionnels, la vente à distance ou en magasin, etc.
2. CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE : QUELLE UTILITÉ ?
Adopter des CGV peut apporter de nombreux aspects positifs à votre entreprise :
a) Vos CGV protègent votre entreprise
Comme souligné juste avant, le fait d’avoir un cadre contractuel bétonné vous permet de pallier toute situation, notamment celle d’un conflit survenant entre votre client et votre entreprise.
Vous pouvez ainsi, à travers vos CGV, indiquer le droit applicable et les juridictions compétentes. En cas de litige avec un client hors de votre pays, il vous sera toujours plus intéressant d’invoquer votre propre droit national (c’est généralement celui que vous maîtrisez le mieux). Il en va de même pour le tribunal compétent : il vous sera beaucoup plus simple de régler votre différend devant une juridiction de votre pays plutôt qu’à l’étranger.
De plus, si vous indiquez clairement quelles sont vos obligations et garanties dans vos CGV, votre client n’aura pas la possibilité de déduire une quelconque autre obligation de votre part et ne pourra pas vous réclamer autre chose que ce qui est délimité dans vos CGV.
b) Vos CGV renforcent la transparence de votre entreprise
Nous l’avons déjà souligné, la transparence de votre entreprise contribue à renforcer et maintenir la confiance de vos utilisateurs, clients et prospects (tout comme votre Politique Cookies, vos mentions légales, etc.).
En indiquant clairement toute information utile liée à l’achat de vos produits et services, ceux-ci ont en effet la possibilité de savoir les obligations de chaque partie, les garanties qui leur sont accordées, etc.
Cette transparence vous permet également de maintenir votre image de marque : à l’heure où les sites frauduleux et arnaques en tout genre pullulent sur Internet, il est primordial pour votre entreprise d’assurer la confiance de vos utilisateurs et de vos clients, voire de vos potentiels prospects. Ceux-ci ont en effet davantage tendance à se diriger vers des entreprises dont ils ont une meilleure connaissance.
c) Vos CGV vous permettent de respecter vos obligations légales
En Belgique – ainsi que dans de nombreux autres pays –, la législation exige des entreprises qu’elles fournissent certaines informations à leurs clients, notamment le fait que les clients consommateurs bénéficient d’un droit de rétractation, en cas de vente à distance par exemple. Vos CGV constituent par conséquent un bon moyen pour transmettre lesdites informations et contribuent à votre conformité juridique.
3. CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE : QUEL CONTENU ?
Puisqu’elles constituent la base contractuelle entre votre entreprise et vos clients, vous devez rédiger vos CGV de manière complète afin d’éviter tout malentendu ou interprétation qui vous serait défavorable.
Afin de vous aiguiller dans cette tâche, nous avons rassemblé ci-dessous les informations que nous conseillons d’intégrer a minima dans vos CGV :
Le champ d’application ainsi que les définitions applicables à vos CGV. Cette clause vous sera d’autant plus utile si les produits ou services que vous vendez sont spécifiques à un certain secteur. C’est également cette clause qui vous identifie en tant que vendeur et/ou prestataire.
Les modalités de commande. C’est avec cette clause que vous indiquez à vos clients le processus de commande par lequel ils doivent passer pour commander vos produits et services. Vous pouvez ainsi granulariser les différents moyens de passer commande (par exemple, vos clients peuvent passer commande par courrier électronique, par téléphone, au moyen d’un formulaire en ligne, en passant d’abord par la réalisation d’un devis, etc.). N’hésitez pas à détailler les différents moyens de commande afin que vos clients sachent exactement quoi faire pour acheter vos produits et services.
Les modalités de paiement. Cette clause vous sert à spécifier quels sont les différents moyens de paiement acceptés (par carte bancaire, virement bancaire, prélèvement, etc.). Vous pouvez également indiquer dans cette clause la possibilité pour vos clients d’échelonner les paiements dans le temps ou au contraire, payer la commande en une seule fois.
Les modalités de remise des produits. Cette clause vous permet de définir les délais et frais de livraison. En outre, vous pouvez prévoir l’hypothèse du retard de livraison ainsi que ses conséquences. Encore une fois, le but est de pouvoir anticiper la plupart des scénarios et de vous couvrir juridiquement le mieux possible. Vous pouvez également y introduire la possibilité pour vos clients de venir récupérer les produits commandés en magasin ou dans un point de retrait.
Le transfert de propriété et le transfert des risques. Vous pouvez également indiquer dans vos CGV à partir de quel moment le transfert de propriété des produits commandés est réalisé (dès l’acceptation de la commande ou après le paiement complet de la commande, dans l’hypothèse où ces deux moments sont distincts). Si vous comptez vendre dans plusieurs pays, il est également intéressant de prévoir dans cette clause des Incoterms (autrement dit, des « International Commercial Terms ») qui sont utilisés pour déterminer le moment où les risques sont transférés du vendeur au client. Il existe plusieurs Incoterms, les plus connus étant « Ex Works » où le client assume les risques dès que vous mettez le produit à disposition dans vos propres locaux ou encore, « Delivered At Place » où vous supportez les risques jusqu’au moment où le produit est livré à l’endroit convenu.
Les responsabilités de chaque partie. Cette clause vous permet de définir quelles sont vos obligations exactes envers l’acheteur et inversement. Vous pouvez également – et nous vous conseillons vivement de le faire – d’indiquer quelles sont les limitations de votre responsabilité (par exemple, indiquer que vous êtes tenu à une obligation de moyens vous est plus avantageux que si vous étiez tenu à une obligation de résultat). Limiter votre responsabilité dans vos CGV vous protège ainsi contre les réclamations excessives ou injustifiées.
Les garanties et retours. Cette clause indique les différentes garanties auxquelles vous êtes tenu (garantie légale de conformité et garantie contre les vices cachés). Expliquez bien les conditions ainsi que la procédure pour les échanges, retours et remboursements, de la manière la plus didactique possible. Vous pouvez également – si vous le souhaitez – y inclure une garantie commerciale, plus avantageuse pour le client que la garantie légale. Cette garantie commerciale peut être gratuite ou payante et dépend des conditions que vous déterminez librement.
Le droit de rétractation. Dans l’hypothèse où vos produits et services sont à destination des consommateurs et que ceux-ci ont contracté à distance, vos clients consommateurs ont droit à un délai de rétractation de 14 jours. Ce droit leur permet de se rétracter, c’est-à-dire de revenir sur leur décision d’achat, de retourner le produit et de se faire rembourser. Il existe certaines exceptions à ce droit de rétractation, tels que les biens réalisés sur mesure, les biens scellés pour des raisons d’hygiène ou encore, les biens qui, après leur livraison, sont mélangés à d’autres biens sans pouvoir en être dissociés. Expliquez dans cette clause la procédure à suivre pour que vos clients consommateurs puissent exercer leur droit de rétractation. Sachez que si vous ne les en informez pas, ce délai de 14 jours est alors prolongé à 12 mois.
Les droits de propriété intellectuelle et industrielle. Cette clause détermine vos droits en matière de propriété intellectuelle et industrielle, rappelant les éléments protégés contre toute reproduction ou exploitation (tels que les modèles, logos, dessins, présentations, prototypes, etc. réalisés par votre entreprise).
La protection des données à caractère personnel. Cette clause vous permet de communiquer à votre client toutes les informations nécessaires, conformément au Règlement général sur la protection des données (ou « RGPD »). Dans l’hypothèse où vous avez rédigé et mis en place une Politique de confidentialité sur votre site internet – ce que nous vous conseillons vivement –, un simple renvoi vers celle-ci suffit. Assurez-vous par contre que cette Politique de confidentialité englobe bien les traitements liés à vos clients (exécution de la commande, exécution des garanties, etc.) et qu’elle ne se limite pas aux seuls traitements réalisés à travers votre site internet.
Les dispositions diverses. Vous pouvez également intégrer au sein de vos CGV plusieurs clauses « diverses », comme la clause de cas de force majeure, l’imprévision, la clause indemnitaire ou encore, la clause résolutoire. Ces clauses sont, une nouvelle fois, à la libre disposition de vos envies, pour autant qu’elles ne soient pas abusives. Dans le cas où vous ne les prévoyez pas dans vos CGV ni dans votre contrat, il faudra vous reporter aux dispositions légales applicables.
La résolution des litiges. Last but not least, il vous est toujours plus avantageux de prévoir l’hypothèse d’un conflit avec votre client. Vous pouvez ainsi établir le droit applicable à votre litige, les juridictions compétentes ainsi que les méthodes de résolution des conflits (telle que la médiation) ; vous pouvez donc vous assurer les conditions les plus favorables en cas de litige.
N’oubliez pas que ce sont vos CGV : vous pouvez donc y intégrer davantage de clauses ou d’informations, qui vous sont encore plus favorables, etc. Veillez toutefois à les rédiger de bonne foi, pour qu’elles ne soient pas considérées par la suite comme abusives.
4. CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE : COMMENT LES PRÉSENTER ?
Tout comme pour les CGU de votre site internet, nous vous conseillons de rédiger vos CGV de manière claire et facilement compréhensible pour vos clients. Cela dépend effectivement de votre public cible (consommateurs/professionnels, public jeune/adulte, etc.) mais dans tous les cas, faites en sorte que vos CGV soient les plus didactiques possible. Vos clients n’auront ainsi aucun doute sur la manière de passer commande, d’exercer leurs droits, etc.
Ensuite, assurez-vous que vos CGV soient bel et bien opposables ! Vous aurez beau les avoir rédigées de la manière la plus complète possible, si elles n’ont pas été portées à la connaissance de votre client et qu’elles n’ont pas été acceptées par ce dernier, vous pourrez difficilement les faire valoir en justice.
Pour anticiper cette fâcheuse situation, assurez-vous de publier vos CGV sur votre site internet pour qu’elles soient facilement accessibles à vos clients.
Vous devez également être certain que votre client ait accepté vos CGV, c’est-à-dire qu’il y ait donné son consentement au plus tard au moment de la conclusion du contrat (que ce soit par le biais d’une signature ou par le biais d’une case à cocher spécifique, indiquant « j’accepte les conditions générales » accompagnée d’un lien renvoyant auxdites CGV).
De plus, si vous intégrez vos CGV au verso d’un document communiqué à votre client (bon de commande, facture, devis, etc.), soyez bien attentifs à attirer l’attention de votre client sur leur existence.
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Si vous avez encore des doutes par rapport à la conformité juridique de votre site internet et de vos CGV, n’hésitez pas à faire appel à Lex4u !
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Pour bénéficier de cet audit gratuit, il suffit de remplir le formulaire accessible ci-dessous :
Qu’allez-vous recevoir et qu’allons-nous examiner ?
Dans le cadre de cet audit gratuit, notre engagement porte sur une vérification, essentiellement formelle, des différents textes qui sont présentés (ou non) sur votre site web. Ainsi, nous allons par exemple vérifier si vous avez bel et bien une politique de confidentialité, examiner rapidement le contenu pour voir si toutes les mentions nécessaires sont présentes, voir si vous avez des conditions générales d’utilisation et en vérifier le contenu également ainsi que le processus contractuel en cas d’un e-shop.
C’est bien entendu une vérification rapide et sommaire qui n’engage en aucun cas la responsabilité du cabinet.
Dans la mesure du possible, nous vous fournirons quelques recommandations d’améliorations.
Il ne s’agit en aucun cas d’un audit automatisé mais un audit effectué par de « vrais humains » et il faut entendre de vrais avocats 👩🎓👨🎓
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