Vous lancez un e-commerce ? Voici nos conseils pour bien démarrer

Désormais incontournable, le commerce électronique offre de nouvelles possibilités pour nouer des relations commerciales en ligne. S’établir et contracter sur internet nécessite une bonne compréhension des différents enjeux juridiques que nous vous exposons de manière synthétique dans cet article.

Proposer des biens ou des services en ligne n’est pas dénué de cadre juridique et, en la matière, les règles encadrant le commerce électronique sont souvent méconnues ou négligées. Pourtant, chaque acteur du secteur du e-commerce est tenu de respecter la réglementation s’appliquant au commerce en ligne.

En tant que commerçant, une série d’informations doit être fournie à l’internaute sur le site et le processus de vente en ligne est lui-même encadré par des dispositions légales bien spécifiques. Chaque étape de la vente en ligne est soumise à des prescrits juridiques qui touchent, pour la plupart, à la protection du consommateur et cette protection passe avant tout par la mise à disposition d’informations légales à l’internaute qui navigue sur votre site.

Synthèse des informations à fournir

Différentes informations juridiques, contenues dans le Livre VI et Livre XII du Code de droit économique, sont nécessaires préalablement à la mise en ligne d’un site commercial. Selon que vous contractez avec un consommateur ou un professionnel, les règles sont différentes. Nous allons principalement analyser de manière synthétique les règles applicables aux contrats à distance « classiques » avec les consommateurs, dont voici un aperçu.

  1. Sans constituer une liste exhaustive des mentions légales, une série d’informations doit figurer sur le site web :
  • Identité et adresse du commerçant: ces informations doivent être accessibles clairement et en permanence via le site web ;
  • Les principales caractéristiques du bien ou du service ainsi que le prix total (TVAC) ;
  • Les modalités du contrat à distance, notamment la possibilité ou non de disposer d’un droit de rétractation (il existe en effet des exceptions au droit de rétractation énumérées à l’article VI.53 du Code de droit économique) ;
  • Ces informations doivent être fournies avant que le client soit lié par un contrat ou par une offre et doivent être communiquées sur un support écrit ou sur un autre support durable et lisible (ex. : courrier électronique).
  1. Le processus de passation de commande est lui aussi strictement encadré (article XII.7 à XII.9 du Code de droit économique), il faut notamment :
  • Indiquer un récapitulatif des étapes techniques à suivre pour la conclusion de la vente ;
  • Les moyens techniques permettant d’identifier et de corriger les erreurs éventuelles dans la saisie des données par le consommateur ;
  • Communiquer les conditions générales avant la passation de la commande de manière à ce que le consommateur puisse les conserver et les reproduire ;
  • Une fois la commande passée, le vendeur doit accuser réception de la commande par voie électronique et sans délai injustifié ;
  • Cet accusé de réception doit contenir un récapitulatif de la commande;
  • La commande ainsi que son accusé de réception sont considérés comme ayant été reçus à partir du moment où les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès.

Le maître mot en la matière est la transparence.

Les Conditions générales de vente et/ou de prestation de services

Les conditions générales forment le contrat liant le vendeur et le client. Elles doivent être accessibles à tout moment sur le site du vendeur de sorte qu’en passant commande sur le site, le client déclare avoir pris connaissance des conditions générales et confirme son acceptation aux droits et obligations y afférents.

L’objectif consiste à informer le client, avant toute vente ou prestation de services, des conditions et modalités de règlement, des règles en matière de livraison, etc. Il est important de communiquer les conditions générales de vente et de prestation de services avant toute transaction.

Pour être opposables, le client doit « accepter » les conditions générales. Il est donc impératif d’adresser les conditions générales au moment de la commande et de les faire figurer sur le site web. A noter que lorsqu’on parle d’acceptation dans ce cas-ci, il s’agit seulement d’offrir au client la possibilité de prendre connaissance des conditions générales, il n’est pas nécessaire qu’il les ait effectivement lu. En d’autres termes, les conditions générales sont opposables dès que le vendeur a tout mis en œuvre sur le site pour permettre au client d’y accéder aisément et à tout moment !

En pratique, veillez à placer sur toutes les pages du site un hyperlien renvoyant directement à vos conditions générales et, en particulier, lors de la passation de commande. Pour encore plus de sécurité juridique, vous pouvez prévoir une case à cocher « J’accepte les conditions générales », voire même une page sur laquelle le client doit obligatoirement faire défiler et accepter en fin de page les conditions générales avant de pouvoir passer commande.

  • COVID-19 ET FORCE MAJEURE : des conditions générales peuvent contenir une liste non exhaustive d’événements constituant un cas de force majeure et une épidémie peut en faire partie. Concernant le COVID-19 en Belgique, l’article 1er de l’avant-projet d’arrêté royal de pouvoirs spéciaux qui concerne la force majeure reconnaît le COVID-19 comme constituant un cas de force majeure.

Les conditions générales doivent préciser les conséquences de la force majeure : cela peut aller d’une suspension temporaire de l’obligation au droit de résilier le contrat (par exemple lorsque la force majeure dure pendant une période prolongée).

En pratique, il faudra néanmoins examiner la clause de force majeure pour déterminer si le COVID-19 et/ou l’un des événements qui en résultent (quarantaine, interdiction de déplacement, fermeture de l’entreprise, gel des cargaisons, etc.) peuvent être considérés comme un cas de force majeure. Il faut démontrer en quoi l’épidémie de COVID-19 rend l’exécution du contrat impossible (l’impossibilité, temporaire ou définitive, d’exécuter les obligations). La prudence est donc de mise.

RGPD & Politique vie privée

A l’heure actuelle, la plupart des sites web collectent et traitent des données à caractère personnel de leurs visiteurs (nom, prénom, adresse email, adresse IP, etc). Un tel traitement répond à des conditions légales très strictes et impose qu’une information claire et précise soit donnée aux visiteurs (sur le type de données récoltées, la finalité du traitement, etc.).

Le Règlement général relatif à la protection des données à caractère personnel (« RGPD ») impose, entres autres, que les personnes soient correctement informées quant au traitement de leurs données personnelles. Une Politique vie privée est donc essentielle !

Conditions générales d’utilisation du site web (CGU) 

Ce document n’est pas obligatoire mais est fortement recommandé car il décrit les conditions d’accès et d’utilisation du site web ainsi que la limitation de votre responsabilité en tant que vendeur.

En d’autres termes, les conditions générales d’utilisation d’un site web vous permettront d’éviter les problèmes et de vous prémunir d’éventuelles réclamations.

Dans ces CGU, vous allez informer les internautes des conditions d’accès du site, des services et/ou produits qu’offrent le site, des modalités relatives à la création d’un compte client, des questions relatives la propriété intellectuelle du site, de la responsabilité du vendeur et de l’internaute (comportement à adopter vis-à-vis des autres utilisateurs, liens hypertextes, gestion d’un éventuel forum, des commentaires qui figurent sur le site, …) etc.

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Frédéric Dechamps & Adeline Balza, avocats chez Lex4u


Des questions concernant les documents juridiques nécessaires pour lancer votre e-commerce ? L’équipe Lex4u est disponible pour répondre à vos questions : info@lex4u.com

Notons également que certains services en ligne, comme par exemple les services financiers (assurances, banques, crédits, retraites individuelles, etc.), sont parfois soumis à d’autres règles, plus strictes, qui ne sont pas analysées dans cet article. Pour certains biens/services, il existe donc des mentions légales spécifiques qui nécessitent une attention toute particulière.

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